Atenção, empreendedor de Dourados, que ainda acha que o cliente decide comprar apenas pelo preço, qualidade ou prazo de entrega! As notícias não são boas: o mercado mudou de forma definitiva e quem pensa assim, certamente ficará para trás. Saímos da “Era das commodities”, passamos pela “Era dos produtos”, superamos a “Era dos serviços” e desembarcamos na “Economia da Experiência”.
O conceito, criado pelos consultores B. Joseph Pine II e James H. Gilmore, diz respeito à transição das empresas, de simples fornecedoras de bens, à “fábrica” de vivências, em que o produto é coadjuvante e as sensações proporcionadas por ele são as protagonistas.
Com isso, o fechamento de uma venda deixou de representar o fim de um processo e passou a ser o resultado de uma jornada emocional vivida pelo cliente. Mais do que comprar, o consumidor douradense quer sentir algo especial quando adquire o produto e, portanto, quem entender essa dinâmica vai dominar o mercado.
Para entender como essa linha de pensamento funciona, podemos dar como exemplo a evolução do café no processo de compra. Na etapa em que o produto é vendido como um grão, ele é uma commodity e o valor pago por ele é de centavos por kilo.
Na fase em que o café é torrado e embalado, o preço é ainda maior, porém quando ele é consumido como aquela bebida quentinha, numa cafeteria conceitual, com ambiente sofisticado e apresentação requintada, o valor aumenta de cinco a dez vezes em relação ao que foi pago no início desse ciclo.
O produto é essencialmente o mesmo, porém, quando apresentado em circunstâncias diferentes, com valor agregado, a oferta promove experiências distintas e memoráveis, algo que não é mais exclusividade de estabelecimentos premium, mas está presente em todos os setores. Que tal dar uma volta pela cidade e pesquisar estabelecimentos que oferecem uma experiência diferente?
A compra física precisa funcionar como um ‘evento’. A loja deve ser visualmente atrativa, exalar um aroma exclusivo para marcar a memória do cliente e ainda, permitir contato com os itens à venda. Já no e-commerce, a compra precisa ser fluida, rápida e surpreendente desde a navegação até o momento do unboxing em casa.
Ambientação agradável e atendimento humanizado funcionam para além dos estabelecimentos comerciais. O setor de serviços também se beneficia desse tipo de iniciativa e transforma visitas burocráticas ou obrigatórias em oportunidades de bem-estar. Clínicas, consultórios, bancos e até uma oficina mecânica podem proporcionar experiências positivas junto ao público.
Em negócios B2B, apesar das transações ocorrerem entre empresas, a decisão é tomada por uma pessoa que, por sua vez, deve ser considerada e valorizada durante a negociação. Se a operação for impessoal e complexa, o decisor migra para o concorrente que tratá-lo melhor.
O pós-venda também pode ser um momento de encantamento e fidelização do consumidor. Softwares e aplicativos que facilitam a comunicação com a marca e agilizam o suporte permitem que o cliente se sinta acolhido no caso de um eventual problema.
Grandes players já atuam há anos na Economia da Experiência e por essa razão têm faturamentos bilionários. A Starbucks vende o conceito do “terceiro lugar”, ou seja, criou um espaço entre o trabalho e a casa onde as pessoas se sentem bem. O cheiro da loja é padronizado mundialmente, as tomadas estão sempre à mão e o nome do cliente no copo gera conexão.
E é claro que não podemos esquecer a Disney, a maior referência mundial no tema. Eles não vendem ingressos para brinquedos e sim, memórias de infância. Cada detalhe, do lixo que nunca transborda ao sorriso de cada colaborador (chamado de "membro do elenco"), é desenhado para encantar.
E por aqui, no Brasil, o empreendedor pode seguir essas inspirações e criar experiências únicas para o público que atende, independente do lugar onde se encontra, do poder aquisitivo do cliente, do tamanho da empresa e do ramo de atuação. Para decolar na Economia da Experiência, oferecer o que se deseja é a chave do sucesso.
A pergunta que fica para o empreendedor é: qual é o show que você está entregando para o cliente?
* É o palestrante de vendas mais contratado do Brasil, fundador do CDPV Palestras, conectando empresas aos melhores profissionais de eventos corporativos
